随着近年来 SaaS 产品的持续升温，产品品种类型持续不断的增加，针对客户和业务的精细数据分析能力成为了一名优秀 B 端运营最重要的核心竞争力之一，矗立在行业顶端的 B 端运营团队都有着深厚的数据决策文化。

  以下是我们总结的 SaaS 类产品中最关键的 6 个指标，也是作为 B 端运营必须要关注的 6 个指标。关键时刻能指导你的运营决策，引导 B 端运营向着更好更远的方向发展。

  根据不一样的产品业务的特性，流失率的定义也都不同，广泛使用的流失率公式是这样的：

  客户流失率 = （在指定时间段内取消的客户数量）/（在同一时间段开始时的付费客户的数量）

  因为国内客户大多数签署的是年度合同，并且 2B 类的业务有着明显的季节性，利用用户流失集群分析可以将这两种情况都体现出来进行直观的监测。

  在上面的留存图中，我们大家可以清晰看到每一个功能每一天来访的客户在今后的留存率，留存高的功能就可能是我们的增长点。

  在产品刚刚发布数据还不完善的时候，可以先暂时用平均客单价来代替 LTV，等到有足够的数据后，再转为更精准的计算方式。

  复订率，也就是付费客户留存率，在前期数据并不充足的情况下，比流失率能够更准确的反映出产品被客户的接受程度的高低。

  客户获取成本是大家都比较熟悉的指标，获客成本需要包括市场和销售的费用，然而在实际执行中市场和销售费用进行实时统计会有难度，一个折中的办法是将市场和销售费用分开，围绕单个市场活动独立计算销售线索获取成本，再跟踪 CRM 系统中各活动的线索转化率，计算出一个复合获客成本。

  获客成本和客户身价一样，持续的跟踪能够为市场和销售计划的实施提供指导性的标杆，美国 SaaS 产业衡量一款产品是不是有未来主要看客户身价是否超过了 3 倍的获客成本，然而这一个数字目前尚未在国内得到普遍的验证。

  通过对一段时间内流失的客户进行详细的行为分析，圈定几个在流失前发生频率有显而易见地下降的事件，持续监测新的流失客户在圈定事件上的表现，如果一致，那么就可以加到健康度指标内。建议一开始跟踪的事件别超过 5 个，并每隔一段时间就对比一次流失客户和健康度的指标。

  健康度指标模型不可能一劳永逸，随着产品的进步，健康度指标也会不断的变化，要准备好随时更新。

  B 端运营和 C 端运营，虽然本质都为运营，但其工作内容和运营手段确是千差万别。举个最简单的例子，C 端能够最终靠打折、促销、补贴快速获取大量的用户，但对于 B 端来说是完全行不通的。单纯的打折促销不仅不能吸引企业级用户，搞不好还会适得其反。

  搞懂以上六大指标，结合我们的产品和行业特性，在实践的道路上通过数据指导运营