第一级：21世纪头10年，是SaaS的1.0时代。这一时期是探索和先烈的时代。从“看吧网”起，传统ERP巨头金蝶、用友陆续上线了“友商网”、“伟库”等产品，还出现了以Xtools、八百客为代表的众多勇于探索商业模式的公司，这其中，2007年成立的阿里软件代表互联网巨头也早已入局。

  第二级：追随互联网大潮而起到2017年，是SaaS的2.0时代。这一时期是行业的加快速度进行发展期，通用型的CRM、ERP、协同OA、HRM，垂直型的金融、教育、医疗、互联网等，从业公司如雨后春笋般冒出，2016年中国SaaS市场暴增38%，大而全成为SaaS的发展特征。

  第三级：从2017起，SaaS的Software-as-a-Service的定义被重构，新SaaS被认为是Security+AI+API+Symbiosis，即安全、智能、连接、共生的理念集合，其背后反映的实质是SaaS开始在大而全之外，思考深度的问题，特别是使用户得到满足个性化需求的共赢理念。

  回头看看1.0时代，无论是“友商网”还是“伟库”，都没有延续金蝶用友在传统软件市场的优势。更加不用说阿里软件一败涂地，最后作为一个边缘业务并入B2B草草收场。另外的品牌要么早已销声匿迹，要么半死不活。说好的万亿级客户服务市场，竟然没有一家形成规模的公司。

  究其根源，服务企业级市场，不得不被动等待企业制度的规范、管理的完善、对执行力的要求等，而从接受理念到使用工具，企业要消化需要一个周期。改革开放前30年里的第一代创业者，在公司治理上往往是“土法炼钢”，对科学的现代化管理方式及其工具并不重视，中国企业的平均寿命远低于欧美，在此情形下，尽管SaaS热情很高，但不论是创业者还是巨头最终都折戟沉沙。

  到了2.0时代，不少人觉得SaaS的大发展是网络基础设施的成熟和资本怂恿的结果，而事实上，环境的变化和企业家层面的进步才是根本动因。30年改革开发过后，河里的石头已经摸完，容易的钱也已经赚完，改革来到了深水区，低端生产力过剩，人力成本慢慢的升高，粗放式经营难以为继，大到宏观经济，小到一家公司，都存在劳动密集向智慧密集转型的问题。企业要持续发展，要规范成长，要走进现代化，除了向市场，还必须向效率、向管理要效益。而以SaaS为代表的IT服务正是这样的一个过程中的关键步骤。

  此外，当第一代靠敢想敢干打天下的老板们多半已功成身退，知识分子创业成为当下的主流时，更有远见的企业家群体成型，“信息化服务是成功企业的必需品”——SaaS公司多年来大声疾呼的这句话，越来越为企业家们所认可。

  正如iWorkerCEO蔡军对“SaaS春天真的来了”所描述的那样：从用户的目光中流露出来的那种热忱，那种需求的渴望、对信息化工具帮助公司解决管理问题的期待是前几年不曾见过的。这种推动力远非互联网基础设施和资本推动所能带来。

  而正在发生的3.0时代，则完全基于企业未来的发展需求的进一步深化。从标准化到个性化，对安全体系、对自由化接入、对服务协作深化的要求越来越强烈，催生了海尔小能客服（AI）、iWorker Tools（开放API）、华栖云（开放API）、Kuickdeal（AI）等一批新SaaS理念的产品，这种由用户个性化需求推动的产品进步会促进深化下去。

  例如，过去SaaS行业之所以做得费劲，根本原因在于各家产品公司把主要精力都放在了用户教育上，而企业的精益管理需求根本不存在或甚少，企业级市场的SaaS需求在早期并不充分，同时企业相比个人要慎重的多，需求一定要够硬，否则不会贸然使用某种服务，用户教育起不了太大的作用，这就是1.0及2.0早期SaaS面对的局面。

  b、在需求下，回归产品，通过产品价值而不是主要是依靠用户教育等其他方式打动企业经营者（SaaS企业可掌握的主动切入点）。

  显然，做好第二点是必然选择，例如，像Oracle这样的国际公司，敢于将利润的35%投入在研发上，但大多数国产厂商过去只是把这笔钱花在营销和公关上，真正用在提升产品、给用户创造价值上资金少之又少。

  随着环境的进化，a条件已经具备，加之SaaS越来越走向成熟，b条件的实践上也出现了iWorker工作家这样的把60%的开支用于产品研发的SaaS厂商。整体而言，当下SaaS面对的企业认可度已经显著提升，采购意愿前所未有，超大金额的合同不再罕见。不少SaaS从业者在交流中都流露出对“温暖”的感知，这温暖既不来自同行们铺天盖地的宣传，也不来自投资机构蜂拥而至的热情，而是在企业决策更加理智、周期更长、内外部环境双向影响等情况下，悄无声息迎来了市场的春天。

  在确定SaaS行业大势下，怎么样才能做好产品、在竞争中脱颖而出就有了方向。被动性质决定SaaS必须随公司发展的管理痛点而动，如此才是所谓“产品价值”的“价值”二字的体现。

  既然是从服务角度观察SaaS，就要尊重和了解被服务的对象，在互联网上面对更广泛的企业群体，必须找到它们的管理痛点，实际上的意思就是找到企业核心需求的最大公约数。如果说客户服务市场之前所获得的成绩主要是依靠财务软件，那么目前SaaS市场腾飞必须找到一个大部分企业的共鸣的核心痛点。

  在此本文不做预言，但毋庸置疑的有两点，在未来相当长的时间里，是中国客户服务需求的主旋律：

  a、现在的中国仍然是个制造大国，人力成本的上升，是“牵一发而动全身”，提高人力效率，“人尽其用”一定是核心需求点之一。

  b、尽管经济稳步的增长放缓，但消费力依旧旺盛，供应链及生产流通体系的“物畅其流”会是另一个核心需求点。

  2.0与3.0时代并无明显界限，但SaaS的3.0时代已然铺开，解决2.0时代的征服用户问题之后，新SaaS理念更加关注使用户得到满足深化的个性需求，解决个性化与边际成本的矛盾就成为SaaS的制胜之道。

  在走向单个企业的个性化前，普遍仿制国外的行业玩家首先要解决“中国特色”的问题。很多业内玩家，不去仔细研究中国企业的特殊需求，拿国外产品汉化一下就推向市场，结果必然削足适履，而在投资方数据要求的压力下，大批初创公司向互联网个人级产品看齐，挤上了“小而美”的独木桥，仿佛一个标准化的商品市场就在彼岸，这就是为什么CRM实施失败率超过七成、企业社交无疾而终的原因。

  在中国公司自有一套“中国特色”、个性极强的情况下，企业级服务供需不匹配的顽疾一定要解决，否则何谈针对某个企业的个性化需求满足。

  这其中，具有传统软件背景的一类公司反倒脱颖而出，基于多年的深厚积累和实战经验，引入国外先进做法的同时又坚持自己，未解决企业真实的管理需求，敢于把产品做重，另一方面又向个人级学习，美化界面、优化体验、提升性能。这类的公司和产品，是向3.0时代发力的潜力股。

  这种SaaS向PaaS共生的产品体系，可能会成为行业的分水岭，带动一场革命，在3.0时代彻底改变客户服务市场多年来“赔本赚吆喝”的尴尬状态。

  总之，SaaS企业级市场经过多年的准备，正处在厚积薄发的历史性时刻，这场变革必然随着经济大环境的变化而到来。与此同时，在与个人级巨头的比较中一直处在下风的企业级公司，也将迎来一场翻身仗，中国的SAP、Oracle或将在这样的一个过程中诞生。